Анотація. Дана робота присвячена дослідженню актуального питання формування потреб користувачів у процесі впровадження, розвитку та підтримки усіх видів електронних послуг, таких як: комплексні, проактивні, автоматичні, транскордонні, атомарні послуги, з урахуванням життєвих ситуацій та життєвого циклу послуг. В основу проведеного аналізу покладено індекс зрілості електронних послуг. Описано вимоги, канали та інші деталі щодо надання послуг в залежності від рівня зрілості та типу послуги. Також наведено три можливі альтернативні варіанти фаз зрілості електронних послуг, зазначено основні зони ризику на пост-реалізаційній стадії надання електронних послуг та основні етапи прийняття електронної послуги за ACCENTURE.

Ключові слова: потреба, комплексні послуги, проактивні послуги, автоматичні послуги, транскордонні послуги, атомарні послуги, життєва ситуація, життєвий цикл послуги, індекс зрілості послуги, фази зрілості послуги.

1. Фази зрілості електронних послуг

1.1. Індекси зрілості електронних послуг

Наразі найбільш розповсюдженим методом оцінки електронних послуг є оцінка ступеня їх онлайн зрілості. На цьому підході засновані методи як ООН, так і Єврокомісії. 

Для того, щоб оцінити розвиток електронних послуг, є кілька моделей, розроблених міжнародними організаціями, консалтинговими компаніями, науковими школами та окремими науковцями-дослідниками. Ці моделі показують різні етапи розвитку електронних послуг, вони спеціально розроблені з метою оцінки готовності до впровадження електронного урядування поетапним чином – від незрілої (односторонній зв’язок) до зрілої (електронної демократії) стадії розвитку електронних послуг. Це дозволяє органам публічного управління та адміністрування оцінити ступінь залучення громадян та бізнесу до користування електронними послугами, а також визначення рівня забезпечення довіри та впевненості громадян у розвитку електронних послуг. 

Для оцінки ступеня онлайн зрілості використовують індекси зрілості, тобто числові показники, які використовуються для визначення рівня розвитку та ефективності надання конкретних електронних послуг у різних регіонах чи країнах. 

Зазвичай індекс зрілості включає різні показники, такі як доступність інтернету, розвиток мобільних мереж, якість електронних сервісів, рівень цифрової грамотності населення тощо. Це дозволяє оцінити ступінь використання та готовності користувачів до прийняття цифрових технологій (рис.1).

Рис.1. Індекс зрілості електронних та мобільних послуг (GEMS)

Індекс зрілості електронних та мобільних послуг (GEMS) вимірюється за трьома субіндексами: 

1. Доступність та складність послуг: які державні послуги доступні онлайн або через мобільні додатки, і наскільки складні ці цифрові послуги? Наскільки доступними є урядові дані через ці канали? 

Показники для вимірювання включають: 

• рівень оцифрування конкретних послуг (портальними або мобільними каналами), тобто кожен крок в конкретному процесі є цифровим доступним; 
• ступінь, в якій кінцеві користувачі мають можливість персоналізувати цифровий досвід. 

2. Використання та задоволення послуг: наскільки часто використовуються ці цифрові послуги? Наскільки задоволені кінцеві користувачі досвідом отримання цих послуг? 

Показники для вимірювання включають: 

• рівні використання над портальними та мобільними каналами пріоритетних цифрових послуг;
• задоволеність кінцевих користувачів цими цифровими послугами на основі відгуків користувачів та кількості скарг. 

3. Громадське охоплення: 

Що зробили уряди, щоб оцифрувати послуги? Як вони підтримують користувачів при використанні цих цифрових послуг?

Метрики для вимірювання включають: 

• надійність маркетингових кампаній, що супроводжують цифрові послуги; 
• ступінь, в якій користувачі мають доступ до підтримки у використанні цифрових послуг, таких як живий чат, підтримка електронної пошти або поширені запитання. 

1.2. Фази зрілості електронних послуг

Фази зрілості електронних послуг часто відображають етапи розвитку та впровадження електронних сервісів у конкретній галузі або організації. Ці фази можуть варіювати в залежності від моделі чи методології, яку використовують дослідники або практики у галузі електронного управління чи послуг. Одні з загально визнаних фаз зрілості в цьому контексті можуть виглядати так:

1.2.1. Варіант 1

Фаза 1. Ініціювання (Inception): У цій фазі організація або галузь визначає необхідність впровадження електронних послуг. Проводяться попередні дослідження, формулюються мети та області застосування.

Фаза 2. Розробка (Development): На цьому етапі розробляються конкретні електронні послуги. Вона включає в себе проектування інфраструктури, розробку програмного забезпечення та визначення процесів.

Фаза 3. Впровадження (Implementation): Електронні послуги вводяться в експлуатацію. Дана фаза може включати тестування, навчання персоналу та інтеграцію із наявними системами.

Фаза 4. Удосконалення (Enhancement): Організація вносить поліпшення та зміни до електронних послуг на основі отриманих даних та зворотного зв'язку. В даній фазі можливе розширення функціональних можливостей та оптимізація процесів.

Фаза 5. Оптимізація (Optimization): На цьому етапі організація працює над оптимізацією електронних послуг і процесів управління. Її метою є досягнення максимальної ефективності та задоволення потреб користувачів.

Ці фази можуть варіюватися залежно від особливостей конкретної послуги та потреб її користувача чи надавача, тобто деякі моделі можуть включати більше чи менше етапів. Важливо зауважити, що процес зрілості електронних послуг є ітеративним, і організації можуть повторювати або вносити зміни на різних етапах, щоб покращити результати та більш гнучко відповідати потребам, що змінюються.

Додатково до вищесказаного можна навести наступні варіанти фаз зрілості електронних послуг:

1.2.2. Варіант 2

Фаза 1. Публікації: Обмежується публікаціями урядової інформації на веб-сайті. 

Фаза 2. Пасивна взаємодія: громадяни та бізнес у електронному порядку контактують з урядом, ініціюючи передачу даних, але не мають можливості завершити її також у електронному порядку. 

Фаза 3. Активна взаємодія: громадяни та уряд мають змогу завершити передачу даних електронним шляхом. 

Фаза 4. Цілісний електронний уряд: отримання комплексних ускладнених послуг.

1.2.3. Варіант 3

Фаза 1. Інформативна: інформація про послугу існує в електронному вигляді.

Фаза 2. Однобічний зв'язок: форми можна завантажити з Інтернету або заповнити та надіслати вручну.

Фаза 3. Двобічний зв'язок: форми можна заповнити online, публічна послуга буде надаватися для авторизованого користувача. 

Фаза 4. Tранзакція: послуги надаються повністю в режимі он-лайн шляхом подання заповнених форм або даних для обробки. Результат надається в електронному вигляді.

Фаза 5. Персоналізація послуг: всі послуги можуть надаватися в режимі on-line автоматично та проактивно.

Пастки, у які потрапляють уряди, коли у звичній манері розробляють і надають свої послуги в електронному форматі: 

• По-перше, вони створюють і вводять у дію послуги, виходячи зі своїх уявлень про те, чого хочуть громадяни і підприємці, зазвичай не питаючи фактично їх про те, що вони насправді цінують чи потребують. 
• По-друге, коли уряди перевіряють свої послуги, вони схильні зосереджуватись лише на одній компоненті – задоволенні, показникові, що не може охопити весь спектр питань (від базового доступу до природи самої послуги, що пропонується), а це обмежує цінність обслуговування для потенційних користувачів. 

1.3. Зони ризику на пост-реалізаційній стадії надання електронних послуг

• Інтерфейс користувачів;
• Реклама та промоція послуг;
• Побудова публічної довіри;
• Управління стосунками між користувачами;
• Зони ризику, які стосуються розрахункових принципів та критеріїв;
• Внутрішнє контрольне оточення;
• Ризики повторення помилок;
• Зони ризику, які відносяться до вимірювання ефективності електронного уряду.

1.4. Основні етапи прийняття електронної послуги за ACCENTURE 

• Усвідомлення - на базовому рівні користувач усвідомлює, що така послуга існує; 
• Ознайомлення-Користувач знає складові й особливості послуги; 
• Зацікавленість-Користувач зацікавлений у використанні послуги; 
• Використання-Користувач випробовує послугу;
• Задоволення-Користувач загалом задоволений результатом; 
• Захист-Користувач активно рекомендує послугу іншим.

Рис. 2. Основні етапи прийняття електронної послуги за Accenture

Запровадження електронних послуг визначено одним із головних пріоритетів розвитку країн ЄС, одним із ключових пріоритетів Європейського плану дій у сфері електронного урядування (European eGovernment Action Plan) визначено розвиток нового покоління електронних послуг - відкритих, гнучких та орієнтованих на співпрацю та взаємодію з метою надання громадянам та бізнесу необхідних можливостей, підвищення їх мобільності на внутрішньому європейському ринку та забезпечення обслуговування електронними послугами європейської економіки. 

Цим планом передбачено обов’язковість запровадження у країнах ЄС 20 базових електронних послуг (12 для громадян та 8 для бізнесу). 

1.4.1. 12 базових електронних послуг ЄС для громадян

• Податок на доходи фізичних осіб, внески на соціальне страхування; 
• Пошук роботи;
• Виплати за соціальним і пенсійним страхуванням; 
• Персональні документи; 
• Реєстрація автомобілів; 
• Отримання дозволу на будівництво;
• Подання заяв у поліцію;
• Пошук в каталогах бібліотек; 
• Народження дитини та одруження; 
• Подання документів та зарахування до закладів вищої освіти;
• Повідомлення про зміну адреси;
• Послуги, що стосуються здоров’я. 

1.4.2. 9 базових електронних послуг ЄС для бізнесу

• Реєстрація нових компаній;
• Оплата корпоративних податків; 
• Сплата податків на додану вартість; 
• Соціальні відрахування роботодавців; 
• Подання даних до статистичних органів; 
• Подання митних декларацій;
• Дозволи, які стосуються навколишнього середовища;
• Державні закупівлі;
• Сертифікація.

2. Формування вимог до електронних послуг в залежності від типу послуг

Вимоги, канали та інші деталі щодо надання послуг залежать не лише від зрілості, але й типу послуги (комплексна, проактивна, на основі життєвих подій тощо). Формування вимог вимагає комплексного розуміння характеристик і вимог кожного типу. Деякі з ключових вимог до кожного типу послуг:

1. Комплексна цифрова послуга вимагає:
   1. інтуїтивно зрозумілі інтерфейси та зручний дизайн для спрощення складних процесів
   2. бездоганна ідентифікація та інтеграція різних компонентів для створення єдиного досвіду.
   3. вичерпні навчальні матеріали та підтримка для допомоги користувачам у навігації складними функціями.
2. Проактивна цифрова послуга вимагає:
   1. Впровадження розширеної аналітики для передбачення потреб користувачів і надання проактивних рішень.
   2. Розробка систем, які генерують автоматичні оповіщення або сповіщення на основі поведінки та шаблонів користувачів.
   3. індивідуальний підхід, заснований на вподобаннях користувачів і історичних взаємодіях.
3. Автоматизована цифрова послуга потребує:
   1. Створення надійних і ефективних процесів автоматизації для оптимізації надання послуг.
   2. Впровадження механізмів усунення помилок і винятків в автоматизованих процесах.
   3. Регулярно відстежуйте та оновлюйте автоматизовані системи, щоб вони адаптувалися до мінливих умов.
   4. Розробка сервісів як незалежних модулів для легкої інтеграції та масштабованості.
   5. добре задокументовані API для інтеграції з іншими службами чи системами.
4. Транскордонні цифрові послуги вимагають:
   1. Відповідність міжнародним нормам і стандартам.
   2. Адаптація до культурних і мовних уподобань користувачів з різних регіонів.
   3. Спрощення безперебійного спілкування та обміну даними через кордони.
5. Попит на послуги на основі життєвих подій:
   1. Розуміння різноманітних життєвих ситуацій, з якими можуть зіткнутися користувачі.
   2. Узгодження послуг з різними етапами життєвого циклу користувача, надання відповідної підтримки та інформації.
   3. Встановлення циклів зворотного зв’язку для постійного вдосконалення послуг на основі досвіду користувачів і мінливих життєвих ситуацій.

Висновки

В даній роботі наведено дослідження процесу формування потреб користувачів у впровадженні певної електронної послуги. В основу дослідження покладено індекс зрілості електронних та мобільних послуг (GEMS). Також розглянуто три можливі альтернативні варіанти фаз зрілості електронних послуг, які можуть варіюватися залежно від особливостей конкретної послуги та потреб її користувача чи надавача послуги. 

Також слід зазначити, що вимоги, канали та інші деталі щодо надання послуг залежать не лише від зрілості, але й типу послуги (комплексна, проактивна, на основі життєвих подій тощо). Формування вимог вимагає комплексного розуміння характеристик і вимог кожного типу.