Підходи до забезпечення високої якості електронних послуг. Визначення KPI

Анотація. Процес цифровізації послуг неможливий без дотримання їх високої якості. На сьогоднішній день пошук підходів до забезпечення високої якості електронних послуг є актуальною задачею. В даній роботі наведено перелік підходів до контролю якості електронних послуг. В якості засобів контролю розглянуто: збір відгуків про надання електронної послуги та технічний моніторинг електронної послуги. Наведено кроки збору відгуків про послугу та параметри її технічного моніторингу. Окрім того в якості міри ділової ефективності надання електронних послуг розглянуто ключових показників ефективності (КРІ): його основні характеристики, параметри, що включає визначення КРІ та формула для обчислення.

Ключові слова: електронна послуга, збір відгуків про надання електронної послуги, технічний моніторинг, КРІ, CSF, критерії SMART

1. Засоби контролю забезпечення високої якості електронних послуг

1.1. Збір відгуків про надання електронної послуги

Послуга постійно вдосконалюється, тобто не закінчується з першим запуском. Щоб забезпечити найкращу послугу, її потрібно контролювати шляхом збору відгуків і технічного моніторингу.

Збір відгуків про надання електронної послуги - це процес отримання, аналізу та використання повернених думок, коментарів та оцінок користувачів щодо якості, ефективності та задоволення від послуги. Цей процес є важливою складовою стратегії покращення електронних послуг і підвищення їхньої якості.

Ось деякі ключові кроки при зборі відгуків про надання електронної послуги:

Створення механізму збору відгуків: Розроблення системи, яка дозволяє користувачам легко залишати відгуки про надання електронних послуг. Це може бути форма на веб-сайті, електронна пошта, опитування після завершення операції тощо.

Аналіз відгуків: Важливо аналізувати отримані відгуки для виявлення ключових тенденцій, проблем або тенденцій, які можуть виникати серед користувачів.

Відповідь на відгуки: Забезпечення відповіді на відгуки користувачів, особливо на ті, які видали негативні. Це може допомогти виявити проблеми та показати здатність до реагування на побажання користувачів.

Використання відгуків для покращення: Враховуючи відгуки, зробіть відповідні зміни або покращення у наданні електронних послуг. Це може включати в себе оновлення функцій, вдосконалення інтерфейсу користувача, поліпшення швидкодії та забезпечення безпеки.

Заохочення відгуків: Збільшення кількості відгуків шляхом активного запитування від користувачів їхньої думки та можливе надання стимулів для залишення відгуків.

Моніторинг трендів: Постійний моніторинг відгуків дозволяє вам слідкувати за трендами та реагувати на них вчасно.

Збір відгуків про надання електронної послуги є важливим етапом у вдосконаленні та адаптації сервісу до потреб користувачів. Це дозволяє підприємствам і організаціям створювати більш ефективні та користувацько-орієнтовані продукти і послуги.

1.2. Технічний моніторинг процесу надання електронної послуги 

Технічний моніторинг електронної послуги - це процес систематичного спостереження та аналізу технічних параметрів та показників функціонування електронних послуг з метою забезпечення їхньої ефективності, надійності та доступності для користувачів. Основна мета технічного моніторингу - це виявлення та вирішення будь-яких проблем або несправностей, які можуть виникнути під час надання електронних послуг.

Під час технічного моніторингу електронної послуги можуть вимірюватися і аналізуватися такі параметри:

Швидкодія та продуктивність: Час відповіді, швидкість завантаження сторінок, час виконання операцій тощо.

Доступність: Час, протягом якого послуга доступна для користувачів без перебоїв або відмов.

Безпека: Виявлення потенційних загроз безпеці, виявлення вразливостей, відстеження атак тощо.

Витрати ресурсів: Використання мережевих ресурсів, пам'яті, обсяг даних, передаваних між користувачами та серверами тощо.

Масштабованість: Здатність системи працювати під високим навантаженням та підвищенням обсягу користувачів.

Моніторинг і логування помилок: Виявлення, реєстрація та аналіз помилок, що виникають під час роботи електронної послуги.

Дотримання стандартів та вимог: Перевірка відповідності електронних послуг встановленим стандартам та вимогам.

Технічний моніторинг може проводитися автоматизованими системами моніторингу або вручну спеціалістами. Результати моніторингу використовуються для підтримки і покращення якості та ефективності надання електронних послуг.

Технічний моніторинг дозволяє виявити проблеми в найкоротші терміни, що дозволяє швидше і дешевше вирішити проблему. 

Він включає:

1. Впровадження системи автоматичного сповіщення про помилки для запобігання розчарування користувача.
2. Підтверджений процес реагування на такі сповіщення – як виявляються та вирішуються проблеми.
3. Погодження контактних осіб, відповідальні за реагування на такі повідомлення.
4. Збір відгуків та обмін отриманим досвідом.

Технічний моніторинг пов'язаний з проблемою та управлінням кризою, якщо така виникне.

2. Ключовий показник ефективності

Ділова сторона ефективності обслуговування може бути виміряна за допомогою ключових показників ефективності (KPI). 

Ключовий показник ефективності (KPI) - це метрика, яка використовується для вимірювання результатів або продуктивності певної діяльності чи процесу. KPI допомагає визначити, наскільки успішно досягаються поставлені цілі та завдання, а також слідкувати за прогресом у досягненні цих цілей.

Основні характеристики ключових показників ефективності:

Відповідність меті: Кожен KPI повинен бути прямо пов'язаний з метою чи цілями організації або конкретного проекту.

Міра успіху: KPI повинен вимірювати успішність досягнення мети. Він повинен бути чітким, кількісним і об'єктивно вимірювати результати.

Зв'язок з стратегією: KPI повинен відображати стратегічні цілі організації або проекту.

Вимірюваність: Дані для вимірювання KPI повинні бути доступними та зручними для збору.

Чутливість до змін: KPI повинен бути здатним відображати зміни в ситуації або стратегії.

Наприклад, для електронної комерції можуть бути ключовими показниками ефективності такі метрики, як конверсія користувачів, середня вартість замовлення, кількість повторних покупок тощо. Для електронних послуг можуть бути ключовими показниками ефективності час відповіді на запити користувачів, частка повернення клієнтів, рівень задоволеності користувачів тощо.

Визначення та моніторинг ключових показників ефективності допомагає оцінити продуктивність та визначити області для поліпшення.

Процес визначення KPI включає:

1. Розуміння бізнес-цілей:
   1. Чітке розуміння загальних бізнес-цілей та те, як послуга узгоджується з ними.
   2. Визначення ключових цілей та результатів, яких очікується досягти послугою.
2. Визначте зацікавлених сторін:
   1. Визначення ключових зацікавлених сторін, які залучені або на яких впливає послуга.
   2. Розуміння їхніх очікувань та вимог щодо виконання послуг.
3. Визначити об’єм послуг:
   1. Чітке визначення об’єму послуги, з метою встановлення межі та очікування.
   2. Визначення конкретних процесів, функції або сфери послуги, які потребують вимірювання.
4. Визначте критичні фактори успіху (CSF):
   1. Визначення факторів, що є вирішальними для успіху послуги. Це сфери високого рівня, які безпосередньо сприяють досягненню бізнес-цілей.
5. Мозковий штурм потенційних KPI:
   1. Проведення мозкового штурму із відповідними зацікавленими сторонами, з метою створення списку потенційних KPI.
   2. Вивчення як кількісних, так і якісних показників, які відображають різні аспекти продуктивності послуг.
6. Визначення пріоритетів KPI:
   1. Оцінка та визначення пріоритетів потенційних KPI на основі їх відповідності бізнес-цілям і можливості вимірювання.
   2. Зосередження на ключових показниках ефективності, які є дієвими, вимірними та відповідають стратегічним цілям.
7. Критерії SMART:
   1. Перевірка того, що кожен вибраний KPI відповідає критеріям SMART: є конкретним, вимірним, досяжним, релевантним і обмеженим у часі.
8. Кількісні та якісні показники:
   1. Збалансування кількісних показників (наприклад, час відповіді, пропускну здатність) з якісними показниками (наприклад, задоволеність клієнтів, відгуки користувачів), з метою забезпечення комплексного уявлення про ефективність обслуговування.
9. Встановлення базових показників та цілі:
   1. Встановлення базового значення для кожного KPI, з метою забезпечення відправної точку для вимірювання.
   2. Визначення цільових значень, які представляють бажаний рівень ефективності.
10. Встановіть механізми збору даних:
    1. Визначення того, яким чином збиратимуться дані для кожного KPI: за допомогою автоматизованих інструментів, опитувань, форм зворотного зв’язку чи комбінації методів.
11. Застосування інструментів вимірювання:
    1. Впровадження інструментів та систем, які дозволяють збирати, аналізувати та представляти дані KPI.
12. Регулярний огляд і коригування:
    1. Регулярна перевірка показника KPI щодо цільових показників і вживання коригувальних заходів в разі необхідності.
    2. Гнучкість та коригування KPI в міру розвитку бізнесу та появи нових пріоритетів.
13. Комунікація та прозорість:
    1. Повідомлення про значення KPI та їх важливості всім відповідним зацікавленим сторонам.
    2. Підтримка прозорості та впевненість у тому, що зацікавлені сторони розуміють, як їхні внески впливають на KPI послуг.
14. Постійне вдосконалення:
    1. Використання даних KPI, з метою визначення області для вдосконалення та впровадження змін для постійного підвищення ефективності обслуговування.

Формула для обчислення КПІ:

Висновки

В даній роботі наведено перелік підходів до контролю якості електронних послуг. В якості засобів контролю розглянуто: збір відгуків про надання електронної послуги та технічний моніторинг електронної послуги. Наведено 6 кроків збору відгуків щодо якості надання електронної послуг та 7 параметрів її технічного моніторингу. Окрім того в якості міри ділової ефективності надання електронних послуг розглянуто ключових показників ефективності (КРІ): його 5 основних характеристик, 14 параметрів, що включає процес визначення КРІ та формула для обчислення.