Анотація. В даній роботі розглянута така актуальна задача реінженірингу електронних послуг, як визначення пріоритетності впровадження, розвитку та підтримки електронних послуг. В ній наведено опис процесу пріоритезації електронних послуг. Перераховано 24 кроки для визначення пріоритетності впровадження чи розвитку послуг. Описано 10 факторів, які дозволяють керувати процесом прийняття рішень щодо переведення послуг в електронний формат. Також наведено 3 альтернативні алгоритми для визначення пріоритетності послуг (метод зваженої згортки, метод TOPSIS та метод визначення пріоритетів на основі статистичних даних про послугу). Надано їх опис, наведено приклад роботи та вказано недоліки. 

Ключові слова: пріоритетність електронних послуг, методи визначення пріоритетності послуг, метод зваженої згортки, метод TOPSIS, індикатор для вибору послуги, статистичні дані про послугу

1. Опис процесу пріоритезації

Пріоритетність розвитку електронних послуг передбачає стратегічний підхід до забезпечення ефективного розподілу ресурсів і ефективного досягнення цілей. Хоча визначення пріоритетів цифровізації аналогових послуг є частиною цієї ширшої мети, ці два процеси мають схожість. 

Загальна схема пріоритезації представлена в ДОДАТКУ А.

Кроки та міркування щодо пріоритетності розвитку цифрових послуг:

1. Чітке формулювання цілей і завдань розвитку цифрових сервісів.
2. Розуміння головних цілей бізнесу або організації, які підтримуватимуть цифрові послуги.
3. Виявлення та розуміння потреб користувачів. Пріоритезація цифрових послуг має вирішувати ключові проблеми та забезпечувати цінність для користувачів.
4. Оцінка існуючих аналогових послуг та інфраструктури.
5. Визначення областей, де цифровізація може принести найбільш значні покращення або ефективність.
6. Оцінка потенційного впливу кожної цифрової послуги на організацію, включаючи такі фактори, як отримання прибутку, зниження витрат і задоволеність клієнтів.
7. Оцінка ризиків, пов’язаних з кожною цифровою послугою. Врахування таких факторів, як технологічні проблеми, відповідність нормативним вимогам і потенційні збої.
8. Проведення аналізу витрат і користі для кожної цифрової послуги для визначення рентабельності інвестицій.
9. Пріоритезація ініціатив із вищим потенціалом позитивних результатів.
10. Розгляд термінів розробки та впровадження кожного цифрового сервісу. Визначення залежності між різними службами та розставлення їм відповідних пріоритетів.
11. Оцінка технологічних можливостей і готовності організації.
12. Пріоритет цифрових послуг, які відповідають існуючій інфраструктурі або мають чіткий шлях для інтеграції.
13. Забезпечення відповідності пріоритетних цифрових послуг загальному стратегічному напрямку організації.
14. Розглянемо , як кожна послуга сприяє досягненню довгострокових цілей.
15. Розгляд будь-яких нормативних вимог, пов’язаних із конкретними цифровими послугами.
16. Надання пріоритету ініціативам, які сприяють дотриманню вимог і мінімізують юридичні ризики.
17. Пріоритезація цифрових послуг, які дозволяють ітераційний процес розробки, забезпечуючи безперервне вдосконалення на основі зворотного зв’язку та нових вимог.
18. Розробка комунікаційного плану для інформування зацікавлених сторін про процес визначення пріоритетів та очікувані переваги цифрових послуг.
19. Впровадження стратегій управління змінами для сприяння плавному переходу.
20. Встановлення ключових показників ефективності (KPI) для кожної цифрової послуги та впровадження механізмів моніторингу.
21. Регулярна оцінка продуктивності та впливу для внесення обґрунтованих коригувань.
22. Пріоритет цифрових послуг, які відповідають можливостям організації, або план навчання та розвитку навичок для підтримки впровадження.
23. Сприяння співпраці між різними відділами або групами, які займаються розробкою цифрових послуг.
24. Забезпечення цілісного підходу до пріоритетності ініціатив, які сприяють загальній синергії.

2. Фактори, які дозволяють керувати процесом прийняття рішень щодо переведення послуг в електронний формат

Хоча не існує універсальної формули для визначення пріоритетності послуг, які потрібно оцифрувати в першу чергу, можна використовувати комбінацію стратегічних міркувань, щоб керувати процесом прийняття рішень. Ось структура, яка включає різні фактори:

1. Вплив на стратегічні цілі:

Критерії: узгодження зусилля з цифровізації зі стратегічними цілями організації.

Пояснення: оцінка того, як кожна послуга сприяє досягненню ключових стратегічних цілей. Надавання пріоритету послугам, які мають значний вплив на досягнення головних бізнес-цілей.

2. Цінність і досвід клієнтів:

Критерії: надання пріоритету послугам, які покращують взаємодію з клієнтами та забезпечують високу цінність.

Пояснення: визначення послуги, які безпосередньо впливають на клієнтів. Цифровізація послуг, орієнтованих на клієнтів, часто має більш миттєвий і помітний вплив на задоволеність і лояльність.

3. Операційна ефективність:

Критерії: оцінка того, як цифровізація може підвищити операційну ефективність і зменшити витрати.

Пояснення: оцінка того, які послуги після оцифрування можуть оптимізувати процеси, зменшити ручне втручання та підвищити загальну ефективність роботи.

4. Технічна можливість:

Критерії: урахування технічної складності та доцільності цифровізації кожної послуги.

Пояснення: оцінка існуючої технологічної інфраструктури та визначення послуги, яку можна реально оцифрувати за допомогою наявних ресурсів і технологій.

5. Відповідність нормативним вимогам і ризик:

Критерії: надання пріоритету послугам із меншими регуляторними бар’єрами та пов’язаними з ними ризиками.

Пояснення: визначення потенційних юридичних проблем та проблеми відповідності, які пов’язані з кожною послугою. Надання пріоритету тим, які можна оцифрувати з мінімальними регуляторними проблемами.

6. Швидкі перемоги та ітеративна розробка:

Критерії: відшукання швидкої перемоги та послуг, які дозволяють ітераційну розробку.

Пояснення: слід починати із послуг, які можуть відносно швидко забезпечити відчутні результати. Ітеративна розробка дозволяє безперервно вдосконалюватись на основі зворотного зв’язку та нових вимог.

7. Взаємозалежності:

Критерії: враховування залежності між службами та надання переваги службам із мінімальними залежностями.

Пояснення: визначення служби, які можна оцифрувати незалежно або які мають менше залежностей від інших послуг, щоб уникнути вузьких місць у процесі реалізації.

8. Вплив співробітників і потреби в навчанні:

Критерії: оцінка впливу на працівників і потреби в навчанні.

Пояснення: надання пріоритету послугам, які мають контрольований вплив на працівників і потребують розумних зусиль з навчання. Визначення послуги, де співробітники можуть швидко адаптуватися до цифрових змін.

9. Аналіз витрат і прибутків:

Критерії: проведення ретельного аналізу витрат і прибутків для кожної послуги.

Пояснення: оцінка рентабельності інвестицій для кожної спроби цифровізації. Пріоритезація послуги з вигідним співвідношенням витрат і вигод.

10. Майбутня масштабованість:

Критерії: визначення пріоритетності послуг, які можна легко масштабувати в міру зростання організації.

Пояснення: розгляд довгострокової масштабованості цифрових послуг, щоб переконатися, що вони можуть відповідати майбутньому зростанню та мінливим потребам бізнесу.

3. Методи визначення пріоритетності послуг

Для визначення пріоритезації послуг рекомендується використовувати наступні методи (перелік індекаторів, за якими може проводитися пріоритезація послуг, понаведено в ДОДАТКУ В).

3.1. Метод зваженої згортки

Метод зваженої згортки (англ. Weighted Sum Model) - це аналітичний метод, який використовується для прийняття рішень у багатокритеріальних задачах. Цей метод дозволяє враховувати різні критерії і їх важливість при оцінці альтернатив.

Основна ідея полягає в тому, щоб привести всі критерії до єдиного масштабу та врахувати їхню важливість або вагу. Потім для кожної альтернативи обчислюється сума зважених значень критеріїв, де ваги використовуються для врахування важливості кожного критерію. Альтернатива з найвищим значенням суми розглядається як найкраща.

Основні кроки методу зваженої згортки:

Крок 1. Визначення критеріїв: визначення всіх критеріїв, за якими буде проводитися оцінка альтернатив.

Крок 2. Визначення ваг критеріїв: встановлення ваг для кожного критерію, відображаючи їх важливість у прийнятті рішення.

Крок 3. Нормалізація: зведення всіх критеріїв до єдиного масштабу, наприклад, від 0 до 1.

Крок 4. Згортка: для кожної альтернативи обчислення суми зважених значень критеріїв, де ваги використовуються для врахування важливості кожного критерію.

Крок 5. Вибір найкращої альтернативи:вибір альтернативи з найвищим значенням суми.

Цей метод досить популярний у прийнятті рішень, оскільки він дозволяє узгоджено оцінити різні аспекти альтернатив та врахувати важливість кожного критерію з урахуванням конкретних потреб і обставин прийняття рішення.

Недоліком цього методу є те, що він не дозволяє враховувати суперечливі критерії, тобто критерії, для яких найбільше значення є кращим та найменше значення є кращим.

3.2. Метод TOPSIS 

Метод TOPSIS (Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution) - це метод прийняття рішень у багатокритеріальних задачах, який дозволяє ранжувати альтернативи. Найкращою вважається та альтернатива, яка знаходиться якомога ближче до ідеальної (з найкращими оцінками) і одночасно якомога далі від найгіршої (з найгіршими оцінками). Метод широко використовується в оптимізаційних задачах, які мають багато критеріїв, що можуть бути суперечливими, і дозволяє знайти як найкращі розв’язки, так і ранжувати всі розв’язки за пріоритетами.

Приклад роботи алгоритму https://drive.google.com/file/d/1gYgQfx2E_U36DBAjsy56FFsOpNmUkOVg/view?usp=sharing.

3.3. Визначення пріоритетів на основі статистичних даних про послугу

Аналіз доцільності впровадження послуг може здійснюватися за допомогою методів статистичного аналізу.

Основні кроки методу:

Крок 1. Збір статистичної інформації про кількість замовлень послуги за певний період часу, вартість послуги або затрати на впровадження та підтримку.

Крок 2. Складання статистичних вибірок на основі отриманої інформації про кожну послугу, яка аналізується.

Крок 3. Обчислення основних статистичних характеристик для кожної вибірки, на основі яких визначаються: очікуваний прибуток за вказаний період, ризик та діапазон очікуваного прибутку для відповідної послуги.

Крок 4. У випадку, коли метод застосовується для комплексної послуги, обчислюються аналогічні характеристики для всієї комплексної послуги.

Крок 5. Аналіз доцільності реалізації варіанту послуги на основі ранжування послуг за отриманими характеристиками.

Недоліком цього методу є потреба в великій кількості статистичних даних, пошук яких іноді може спричинити певні ускладнення. Також до недоліків можна віднести обмежену кількість індикаторів для пріоритезації, а саме фінансову доцільність впровадження чи підтримки послуги. 

Приклад роботи алгоритму https://drive.google.com/drive/folders/1ILUP0UcT59gL9Njdovt50Whlpki9qOjY

Висновки

В даній роботі наведено опис процесу пріоритезації електронних послуг. Перераховано 24 кроки для визначення пріоритетності впровадження чи розвитку послуг. Описано 10 факторів, які дозволяють керувати процесом прийняття рішень щодо переведення послуг в електронний формат. Також наведено 3 альтернативні алгоритми для визначення пріоритетності послуг: надано їх опис, приклад роботи та вказано недоліки.

ДОДАТОК А

Загальна схема процесу пріоритезації

ДОДАТОК В

Індикатори, значення яких можна визначити за даними з Підсистеми

К1 – Популярність послуги (кількість звернень на 100т.н.)

К2 – Кількість документів у складі послуги

К3 – Строки надання послуги (або з «Гіду послуг», поле processing_durations)

К4 – Кількість послуг, для надання яких вимагаються результати даної послуги

Визначається як кількість послуг, в яких результат послуги вимагається на вході

K5 – Вага документів послуги

Визначається як максимальна (або сумарна) вага документів, що входять до послуги

K6 - Кількість зв’язаних послуг (за документами) /В якій кількості послуг ці(цей) документи також вимагаються на вході

Кожен документ, включений до послуги, має параметр «Кількість зв’язаних послуг». Значення індикатора К6 визначається як максимальне (або сумерне) значення цього параметра по усім документам послуги.

K7 - Кількість зв’язаних послуг з вагою (за документами)

Кожен документ, включений до послуги, має параметр «Кількість зв’язаних послуг з вагою». Значення індикатора К7 визначається як максимальне (або сумерне) значення цього параметра по усім документам послуги.

Індикатори (для відбору послуг за методикою проєкту SURGe)

1) популярність послуги (індикатор К1)

2) кількість каналів отримання послуги 

3) територіальна віддаленість послуги від споживача 

4) кількість документів/даних, які потрібні для отримання послуги (індикатор К2)

5) категорія суб’єктів звернення 

Пріоритет щодо реінжинірингу надається послугам, суб’єктами звернення або у числі суб’єктів звернення (більше ніж 20 відсотків) є вразливі верстви населення

6) масове невдоволення щодо надання послуги 

7) можливість включити послугу до комплексної послуги 

8) строки та кількість візитів для отримання послуги 

9) складність реалізації реінжинірингу послуги