Анотація. Дана робота пресвячена дослідженню контролю за роботою електронних послуг, що є актуальним питанням процесу інформатизації. В ній представлено 12 факторів контролю на роботу електронних послуг. Наведено 13 ключових аспектів, які слід враховувати при наданні електронних послуг. Розглянуто перелік статистичних даних, необхідних для ефективного проведення контролю за роботою електронних послуг. Даний перелік може бути доповнений відповідно до ключових аспектів, які слід враховувати при наданні електронних послуг. Окрім того, в роботі зазначено організації, які здійснюють його.

Ключові слова: електронна послуга, контроль за роботою електронних послуг, державні регулюючі органи, телекомунікаційні регулятори, державні служби з безпеки і захисту інформації, незалежні аудитори та організації з сертифікації, саморегулюючі організації та асоціації.

1. Основні фактори впливу на роботу електронних послуг

Контроль за роботою електронних послуг - це процес забезпечення ефективності, надійності, безпеки та відповідності електронних послуг законодавчим нормам, стандартам та вимогам. 

Робота електронних послуг підпорядкована багатьом факторам, які можуть впливати на їхню ефективність, доступність та якість. Деякі з основних факторів впливу на роботу електронних послуг включають:

Технологічні зміни: Швидкий розвиток технологій може впливати на роботу електронних послуг. Нові технології можуть зробити послуги більш доступними, швидкими та інноваційними.

Інфраструктура зв'язку: Якість та доступність інфраструктури зв'язку, включаючи Інтернет та мобільний зв'язок, може суттєво впливати на роботу електронних послуг. Низька швидкість Інтернету або погане покриття мобільного зв'язку можуть обмежувати доступність та якість послуг.

Безпека і конфіденційність: Захист від кіберзагроз та забезпечення конфіденційності даних є ключовими аспектами роботи електронних послуг. Недостатній рівень безпеки може підірвати довіру користувачів та призвести до втрати клієнтів.

Потреби користувачів: Ефективність та якість електронних послуг повинні відповідати потребам користувачів. Постійний моніторинг та аналіз вимог користувачів можуть допомогти забезпечити, що послуги відповідають їхнім потребам, що також включає .

Регулювання та законодавство: Законодавство і правила регулювання можуть впливати на роботу електронних послуг, включаючи вимоги до безпеки даних, конфіденційності та доступності послуг для всіх користувачів.

Конкуренція на ринку: Конкуренція може сприяти поліпшенню якості та інноваційності електронних послуг через стимулювання підприємств до вдосконалення своїх продуктів та послуг.

Доступність та цифровий розрив: Нерівність у доступі до технологій та електронних послуг може призвести до цифрового розриву між різними групами населення, що може ускладнити доступ до послуг для певних груп користувачів. 

Якість послуг: Контроль за якістю наданих електронних послуг, включаючи їхню доступність, швидкодію, безпеку та зручність для користувачів.

Захист персональних даних: Забезпечення конфіденційності та захисту персональних даних користувачів електронних послуг від несанкціонованого доступу, втрати або зловживання.

Цінова політика: Контроль за цінами на електронні послуги, щоб запобігти монополізації ринку та недопущення неприпустимого підвищення цін.

Технічна підтримка і безпека: Забезпечення високого рівня технічної підтримки та безпеки електронних систем, які надають послуги.

Взаємодія з користувачами: Контроль за якістю обслуговування користувачів та вирішенням їхніх проблем чи скарг у відношенні до електронних послуг.

Ці фактори можуть взаємодіяти між собою та впливати на роботу електронних послуг в різних контекстах та ситуаціях та допомагають забезпечити ефективне функціонування електронних послуг і підвищити рівень довіри користувачів до цих послуг.

2. Ключові аспекти, які слід враховувати при наданні електронних послуг

Після запуску електронної послуги її потрібно контролювати. Цей процес включає в себе управління та нагляд за різними аспектами для забезпечення безперебійного функціонування, продуктивності та безпеки розроблених послуг.

1. Моніторинг та управління інцидентами:
   1. Впровадження системи моніторингу для відстеження продуктивності, доступності та працездатності цифрових послуг.
   2. Встановлення процесів управління інцидентами, щоб швидко реагувати на будь-які збої, мінімізуючи час простою.
2. Угоди про рівень обслуговування (SLA):
   1. Визначення чітких SLA, які окреслюють очікувані рівні обслуговування, включаючи час відповіді, доступність і показники ефективності.
   2. Регулярний перегляд та оновлення SLA на основі нових бізнес-вимог.
3. Планування потужностей:
   1. Постійна оцінка та планування потреби цифрових служб у потужності для виконання зростаючих навантажень.
   2. Масштабування ресурсів (наприклад, сервери та пропускну здатність) завчасно, щоб уникнути вузьких місць продуктивності.
   3. Забезпечення постійного навчання для операційної групи, з метою тримання їх в курсі останніх технологій, найкращих практик і протоколів безпеки.
   4. Підтримка розвитку культури постійного навчання та розвитку навичок.
4. Контроль безпеки:
   1. Впровадження заходів безпеки для захисту від кіберзагроз і несанкціонованого доступу.
   2. Регулярне оновлення протоколів безпеки та проведення оцінки вразливостей.
5. Управління змінами:
   1. Встановлення процесу управління змінами, з метою контролю та документації зміни в цифрових службах.
   2. Підтвердження того, що зміни ретельно перевірені перед розгортанням, щоб мінімізувати ризик збоїв.
6. Керування конфігурацією:
   1. Впровадження методів керування конфігурацією для відстеження та контролю змін у конфігурації системи.
   2. Підтримка базової конфігурації та забезпечення узгодженості між середовищами.
7. Логування та аудит:
   1. Налаштування механізму журналювання для запису системних дій і подій.
   2. Проведення регулярних аудитів для перегляду журналів і виявлення будь-якої ненормальної або підозрілої поведінки.
8. Документація:
   1. Підтримка актуальної документації для цифрових служб, включаючи деталі конфігурації, процедури та посібники з усунення несправностей.
   2. Підтвердження того, що відповідні команди мають доступ до документації.
9. Продуктивності :
   1. Регулярний аналіз та оптимізація роботи цифрових послуг.
   2. Пошук та усунення вузьких місць продуктивності, з метою покращення взаємодії з користувачем.
10. Управління відповідністю:
    1. Підтвердження того, що цифрові послуги відповідають відповіднимгалузевим стандартам і правилам.
    2. Регулярне проводення аудиту та оцінки відповідності, з метою зменшення юридичних та нормативних ризиків.
11. Резервне копіювання та аварійне відновлення:
    1. Впровадження регулярних процедур резервного копіювання, з метою захисту важливих даних та конфігурації.
    2. Розробка та перевірка планів аварійного відновлення, з метою мінімізації впливу несподіваних відключень.
12. Підтримка користувачів і спілкування:
    1. Встановлення каналів підтримки та зв’язку користувачів, з метою оперативного вирішення проблеми користувачів.
    2. Інформування користувачів про планове технічне обслуговування, оновлення та будь-які можливі збої.
13. Аналітика продуктивності:
    1. Використання аналітики продуктивності, з метою отримання уявлення про поведінку користувачів, використання системи та інших відповідних показників.
    2. Використання даних аналітики для прийняття рішень і визначення областей для покращення.

3. Перелік статистичних даних, рекомендованих для контролю за роботою електронних послуг

З метою здійснення ефективного контролю за роботою електронних по луг рекомендується використовувати наступні статистичні дані:

1. Дані, щодо кількості замовлень послуги за певний період часу,
2. Дані, щодо кількості послуг які користувач замовляє одночасно (в рамках однієї транзакції),
3. Вартість отримання послуги (якщо вона є),
4. Витрати на впровадження та підтримку послуги,
5. Час надання послуги,
6. Відгуки користувачів про якість надання електронної послуги в соціальних мережах (результати опитувань, коментарі, лайки, тощо).

Цей перелік може бути доповнений відповідно до ключових аспектів, які слід враховувати при наданні електронних послуг.

Слід також зазначити, що з метою запобігання корупції при надані електронних послуг варто використовувати інформацію щодо розміру хабарів, отриману в результаті опитування та доповнену даними з повідомлень у засобах масової інформації щодо зафіксованих випадків.

4. Органи, що здійснюють контроль за роботою електронних послуг

Контроль за роботою електронних послуг може здійснюватися різними органами та установами залежно від країни та її законодавства. Ось деякі з основних органів та структур, які можуть здійснювати контроль за роботою електронних послуг:

Державні регулюючі органи: У багатьох країнах існують спеціалізовані державні органи або відділи, які відповідають за нагляд і регулювання електронних послуг. Ці органи можуть розробляти та впроваджувати правила, стандарти та вимоги для забезпечення якості та безпеки електронних послуг.

Телекомунікаційні регулятори: У багатьох країнах існують органи, які регулюють телекомунікаційний сектор, включаючи надання електронних послуг. Ці органи можуть встановлювати правила та стандарти, видаляти ліцензії на надання послуг та вживати заходів щодо регулювання їх ринку.

Державні служби з безпеки і захисту інформації: У зв'язку з ростом кіберзагроз та злочинності, багато країн створюють спеціалізовані органи, які забезпечують безпеку електронних послуг та захищають інформацію користувачів.

Незалежні аудитори та організації з сертифікації: У деяких випадках контроль за роботою електронних послуг може здійснюватися незалежними аудиторськими фірмами або організаціями з сертифікації, які проводять аудити та перевірки відповідності електронних послуг вимогам та стандартам.

Саморегулюючі організації та асоціації: У деяких випадках індустрія електронних послуг може мати свої власні саморегулюючі організації або асоціації, які встановлюють стандарти якості та етики для своїх учасників.

Загалом, контроль за роботою електронних послуг може бути здійснений як державними, так і приватними організаціями, а також шляхом комбінації обох підходів.

Висновки

Дана робота присвячена актуальній проблемі дослідження контролю за роботою електронних послуг. В ній представлено 12 факторів контролю на роботу електронних послуг. Наведено 13 ключових аспектів, які слід враховувати при наданні електронних послуг. 

Розглянуто перелік статистичних даних, необхідних для ефективного проведення контролю за роботою електронних послуг. Даний перелік може бути доповнений відповідно до ключових аспектів, які слід враховувати при наданні електронних послуг. Взагалі, накопичування та зберігання різноманітних статистичних даних допоможе суттєво розширити можливості цього контролю.

Окрім того, в роботі зазначено організації, які здійснюють контроль за роботою електронних послуг.